Jobs to Be Done (JTBD) es una teoría desarrollada por Clayton Christensen que propone que los clientes no compran productos o servicios per se, sino que los “contratan” para realizar un “trabajo” específico en sus vidas.
Este enfoque cambia el paradigma de la innovación centrada en el producto a una centrada en el trabajo que el cliente necesita realizar.
JTBD sugiere que al entender profundamente estos “trabajos”, las empresas pueden crear soluciones más efectivas y relevantes, impulsando la innovación disruptiva.
El marco va más allá de las características demográficas o psicográficas tradicionales, centrándose en las circunstancias y motivaciones que llevan a los clientes a buscar una solución.
¿Cómo usarla?
- Identificar el “trabajo”:
- Observa y entrevista a los clientes para descubrir qué están tratando de lograr realmente.
- Busca patrones en las motivaciones y circunstancias, no solo en el uso del producto.
- Definir las dimensiones del trabajo:
- Funcional: ¿Qué tarea práctica se está intentando realizar?
- Emocional: ¿Cómo quiere sentirse el cliente al realizar este trabajo?
- Social: ¿Cómo quiere ser percibido el cliente mientras realiza este trabajo?
- Mapear el proceso del trabajo:
- Identifica los pasos que el cliente sigue para completar el trabajo.
- Nota los puntos de fricción y las oportunidades de mejora en cada etapa.
- Analizar la competencia:
- Identifica todas las soluciones (incluso no obvias) que los clientes utilizan actualmente para realizar el trabajo.
- Generar ideas de solución:
- Brainstorm sobre cómo podrías ayudar al cliente a realizar el trabajo de manera más efectiva o satisfactoria.
- Prototipar y testar:
- Desarrolla prototipos de soluciones basadas en los insights de JTBD.
- Valida con clientes reales, enfocándote en cómo la solución ayuda a completar el trabajo.
Consejos adicionales
- Enfócate en el progreso que el cliente quiere hacer, no solo en el resultado final.
- Considera tanto los “trabajos” principales como los secundarios asociados.
- Utiliza la frase “Cuando… Quiero… Para poder…” para articular los jobs to be done.
- Combina JTBD con otras herramientas como el Customer Journey Map para una visión más completa.
- Recuerda que los “trabajos” son relativamente estables en el tiempo, mientras que las soluciones pueden cambiar.
- No te limites a pensar solo en mejoras incrementales; JTBD puede revelar oportunidades para innovaciones disruptivas.
Ejemplo
Caso: Plataforma de aprendizaje en línea
Job to Be Done: “Cuando me siento estancado en mi carrera, quiero adquirir nuevas habilidades relevantes para poder avanzar profesionalmente sin interrumpir mi trabajo actual.”
- Dimensión Funcional: Aprender nuevas habilidades de manera flexible y efectiva.
- Dimensión Emocional: Sentirse competente y valioso en el mercado laboral.
- Dimensión Social: Ser percibido como un profesional actualizado y ambicioso.
Solución basada en JTBD:
- Cursos modulares cortos enfocados en habilidades específicas de alta demanda.
- Horarios flexibles y contenido accesible desde dispositivos móviles.
- Proyectos prácticos que se pueden aplicar inmediatamente en el trabajo actual.
- Certificaciones reconocidas por la industria para demostrar las nuevas competencias.
- Comunidad de aprendizaje para networking y apoyo entre pares.
Takeaway
Jobs to Be Done ofrece una perspectiva poderosa para la innovación y el desarrollo de productos al:
- Centrarse en las motivaciones subyacentes de los clientes, no solo en las características del producto.
- Proporcionar un marco para descubrir oportunidades de innovación no satisfechas.
- Ayudar a las empresas a crear soluciones más relevantes y valiosas para sus clientes.
- Permitir una diferenciación más efectiva en el mercado al abordar “trabajos” no atendidos o mal atendidos.
- Fomentar un enfoque más holístico de la experiencia del cliente, considerando aspectos funcionales, emocionales y sociales.
Al adoptar el enfoque de JTBD, las organizaciones pueden alejarse de la competencia basada en características y moverse hacia la creación de valor significativo y duradero para sus clientes. Esto no solo conduce a productos y servicios más exitosos, sino también a relaciones más profundas y leales con los clientes.
Fuentes:
- Christensen, C. M., Hall, T., Dillon, K., & Duncan, D. S. (2016). “Competing Against Luck: The Story of Innovation and Customer Choice”
- Ulwick, A. W. (2016). “Jobs to be Done: Theory to Practice”
